CecileHautefeuillePar Romain Rougé - Cécile Hautefeuille est journaliste. De son expérience de demandeuse d’emploi est né un blog, Le Minisphère du Chômage et des Idées reçues, puis un livre, La machine infernale : Racontez-moi Pôle Emploi.

Dans cet ouvrage, elle recueille des témoignages et s’imprègne de son propre vécu pour tenter de comprendre les rouages d’une machine, bien plus complexe et moins stéréotypée qu’il n’y paraît.

 

 

Après une expérience comme la vôtre (et comme beaucoup d’autres) chez Pôle Emploi, comment trouve-t-on l’envie, voire le courage, d’en faire un livre ? Quel a été le déclic ?
Tout est en réalité parti d’un blog, Le Minisphère du Chômage et des Idées reçues, lancé en 2013. Il y avait une véritable envie de parler des problématiques liées à Pôle Emploi et surtout de donner la parole à ceux qui vivent ces problématiques.
Le déclic ? C’est quand j’ai réalisé à quel point la réglementation est parfois difficile à appréhender et comme il est compliqué, parfois, de savoir quoi faire en cas d’embûche avec Pôle Emploi. Je me suis demandé : « Mais comment font ceux qui ne sont pas armés ? » Alors j’ai eu envie de leur donner la parole : pour qu’ils racontent, s’entraident éventuellement. Et pour qu’ils se sentent un peu moins seuls, sans doute. Plus largement, l’idée était aussi de démonter les idées reçues sur le chômage et les chômeurs.

 

Vous l’évoquez dans le livre en citant des propos (parfois violents) de politiques, mais Pôle Emploi n’est-il pas avant tout l’image que ces derniers donnent des demandeurs d’emploi ? N’ont-ils pas, selon vous, une part de responsabilité dans les dysfonctionnements chroniques ?
Ce qui est certain, c’est que la plupart du temps, le discours ambiant est de sous-entendre que s’il y a autant de demandeurs d’emploi, c’est peut être un peu de la faute des demandeurs d’emploi eux-mêmes. Quand on parle « lutte contre le chômage », on parle quasi systématiquement de renforcer les « sanctions » et les « contrôles ». Je trouve regrettable d’associer quasi systématiquement ces termes.
Quant aux dysfonctionnements, les causes et les origines sont multiples à en croire un certain nombre de conseillers de Pôle Emploi, qui sont quand même les mieux placés pour en juger. Beaucoup me parlent de manque de moyens humains (pour favoriser plus de dématérialisation) et de recours trop fréquents à la sous-traitance.

 

Ce qui est stupéfiant, c’est que comme vous, il y a peut-être des personnes qui, par peur de cette « machine », renoncent à des indemnités auxquelles ils ont pourtant droit, pour éviter d’avoir à faire à elle… Comment se dit-on, un jour, que ça n’en vaut pas la peine ?
Je sais que certaines personnes renoncent effectivement à leurs droits parce que la machine administrative leur fait trop peur, qu’ils la jugent trop complexe et effrayante. Je n’ai jamais rencontré de demandeur d’emploi (qui ne travaille pas du tout) qui renonce à ses droits à l’indemnisation. En revanche, des personnes qui ont une activité réduite, qui auraient droit à un complément de la part de Pôle Emploi et qui y renoncent, j’en ai déjà rencontré.

 

« Il y a six millions d’inscrits à Pôle Emploi et donc six millions de vies, d’histoires, de parcours»

 

LaMacineInfernaleMalgré l’expérience qui est la vôtre et les nombreux témoignages négatifs recueillis, vous expliquez aussi le manque de formation des agents, souvent dépassés par les situations. Même si on sait qu’il est impossible de faire du cas pas cas, peut-on réellement former des conseillers à affronter des parcours de vie et/ou professionnels de plus en plus éclectiques ?
« On n’est pas formés à gérer la détresse humaine » : c’est ce que m’a écrit une jeune femme qui a travaillé (en CDD) à Pôle Emploi. Elle ne se sentait pas du tout parée et préparée à gérer la souffrance, la colère. D’autres conseillers m’ont plutôt pointé la réglementation que parfois eux même peinent à comprendre. Et comme vous le dites concernant les parcours divers et variés, il est impossible de faire du cas par cas avec des millions d’inscrits à Pôle Emploi !

 

En enquêtant et en recueillant des témoignages, on a comme l’impression que vous avez eu du mal à recueillir des expériences positives... Est-ce si difficile que cela de trouver des personnes satisfaites de Pôle Emploi ou vous avez-vous préféré vous concentrer sur l’absurdité, souvent marquée, de cette « machine » ?
On m’a accusée d’avoir écrit exclusivement à charge. Je vais vous répondre sincèrement : depuis que le blog existe j’ai reçu beaucoup de témoignages par mail. Je n’en ai jamais reçu un seul positif. Après, il faut être honnête : ce blog a toujours pris le parti de pointer les dysfonctionnements ; c’est peut-être la raison pour laquelle personne ne m’a écrit pour me dire du bien de Pôle Emploi.

 

Au-delà des périodes de chômage et vous l’évoquez aussi, il y a cette envie, très dans l’air du temps, de se reconvertir professionnellement. Hors, dans ce domaine-là, les compétences de Pôle Emploi semblent très limitées… La « mobilité » chère à la structure est-elle bornée au seul métier auparavant exercé (hors offres parfois totalement décalées) ? Au fond, cette notion de « mobilité » ne pêche-t-elle pas par l’incapacité de « la machine » elle-même à faire bouger les lignes dans la gestion d’une période de chômage ?
J’ai l’impression que tout dépend de l’interlocuteur que vous avez en face de vous. Des demandeurs d’emploi m’ont raconté que leur conseiller les avait totalement découragés de mener à bien leur projet de formation et/ou reconversion. Eux étaient convaincus du bien-fondé de leur projet mais pas leur conseiller - qui a le pouvoir de valider le financement d’une formation. De l’autre côté du guichet, des conseillers m’ont aussi raconté des projets sans fondements, sans queue ni tête, voire irréalisables… Je crois que là encore, tout est question de cas par cas.
Pour répondre à la question, non je ne crois pas que la structure soit bornée sur le métier auparavant exercé. Parfois ce sont mêmes les conseillers qui poussent les demandeurs d’emploi à changer de branche parce que le métier qu’ils ont exercé n’a plus aucun débouché. Tout cela est plus compliqué qu’on ne le pense parce que, encore une fois, il y a six millions d’inscrits à Pôle Emploi et donc six millions de vies, d’histoires, de parcours…

 

« Si les demandeurs d’emploi souffrent d’une mauvaise image, les conseillers en souffrent également »

 

Cette période, justement, est propice aux doutes. Comment expliquer cette ambiance décrite dans le livre, de soupçon de fraude, d’honnêteté, qui semble primée sur l’accompagnement ?
Je crois que là encore, il ne faut pas faire de généralité. Si les demandeurs d’emploi souffrent d’une mauvaise image, les conseillers en souffrent également : « flicage », « fainéants », « uniquement là pour radier »... On lit beaucoup de commentaires de ce type et c’est tout aussi injuste. Comme je l’ai écrit, témoignages à l’appui, OUI il y a des conseillers qui abusent (et parfois, ça va loin) mais non ils ne sont pas « tous les mêmes ».
Le problème, finalement, c’est que des demandeurs d’emploi peuvent se retrouver, en cas de soupçon de fraude ou de déclaration inexacte par exemple, dans des situations catastrophiques avec des indemnités bloquées.

 

Comme le montre votre situation personnelle dans le milieu des médias, est-ce que cette autopsie de Pôle Emploi montre qu’il y a des professions, des corps de métiers, totalement en dehors des rouages de la « machine » ? Pourquoi, selon vous ?
Je ne dirai pas qu’ils sont en dehors des rouages, je dirai qu’ils sont davantage sujets à des embûches. Je pense à tous ceux qui cumulent des allocations d’aide à l’emploi et des revenus issus d’activités réduites et plus précisément aux intérimaires, aux assistantes maternelles et aux journalistes pigistes. En tout cas, j’ai eu beaucoup de témoignages de ces catégories professionnelles.

 

De par votre propre expérience et s’il fallait n’en retenir qu’une, quelle serait votre plus grande exaspération concernant « la machine » ?
Le manque de clarté dans les informations essentielles.

 

A contrario, toujours personnellement, retirez-vous quelque chose de positif de Pôle Emploi ?
Deux choses : la rapidité du versement des allocations chômage. Et quand on sait ce qui est versé chaque mois aux demandeurs d’emploi, on peut en saluer l’efficacité.
La deuxième chose : les conseillers que j’ai pu rencontrer, pour mon propre dossier ou simplement pour échanger sur Pôle Emploi, sont des personnes que je trouve bien souvent admirables.

 

La machine infernale : Racontez-moi Pôle Emploi
Cécile Hautefeuille
Editions du Rocher
202 pages, 16,50 €

Blog Minisphère du Chômage et des Idée reçues
www.chomage.gouv.org

 

Lire aussi dans nos séries d'interviews :

Les écrans pour les enfants : un grave problème de santé publique ?

Alexis Lévrier : le journalisme à l’épreuve de l’endogamie avec la politique

Ingrid Riocreux : un décryptage acerbe de la presse et de son langage

 

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